CRM-система — это инструмент, который помогает выстроить работу с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы. Основная задача — собирать в одну панель информацию о клиентах из всех источников: таргетированная и контекстная реклама, SEO, колл-центр, запись на прием через регистратуру, чат-боты в Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и т.д.
В статье разберем задачи CRM-системы, функционал, как выбрать и внедрить в работу медицинского центра.
Зачем клинике CRM-система
Инструмент выводит всю информацию о работе клиники в одном окне. Цели и задачи интеграции условно можно разделить на несколько категорий.
Для маркетинга и продаж
Маркетологи интегрируют CRM-систему с сайтом, приложением клиники, социальными и рекламными сетями, сервисами сквозной аналитики и другими источниками взаимодействия с клиентами.
Примеры:
- CRM создает и связывает лиды из разных источников (таргетированная и контекстная реклама, сайты записи на прием к врачу и т.д.).
- В один инструмент подгружается статистика из систем аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics). Маркетолог видит всю информацию об эффективности рекламных кампаний.
- Единая система для общения с клиентами. Например, у вас есть группа в ВКонтакте, чат-бот в Telegram, на сайте указан номер для сообщений в WhatsApp. Вы интегрируете все эти площадки с CRM, сотрудник в одном окне видит все сообщения и отвечает на них.
- Контроль качества работы сотрудников. В CRM фиксируются все диалоги с клиентами. Вы можете настроить запись телефонных разговор. В любое время сможете проанализировать работу персонала.
Количество доступных мессенджеров для подключения в Битрикс24
Для медицинского персонала
Когда вы внедрите CRM и настроите автоматизацию, у врачей будет уходить меньше времени на немедицинскую работу с документами. Они будут больше времени уделять пациентам.
Примеры использования:
- Врачи собирают анамнез, проводят осмотр, назначают дополнительное обследование и анализы, назначают лечение и записывают на приём. В системе делают соответствующие пометки. CRM за 1-2 дня автоматически отправляет напоминание пациенту.
- Сотрудники в несколько кликов могут передать информацию о пациенте коллегам.
- Врачи могут увидеть, когда человек впервые обратился в клинику, какие были проблемы, через какое время записался на приём.
- В одной системе находится вся информация о пациентах, которые приходили на прием. Вы сможете напоминать о повторном приеме, плановой профилактике и диагностике.
- Подключив картографические сервисы (например, Яндекс.Карты), вы упростите заполнение информации для выезда врача на дом.
Важно! Настройте уровни доступа для всех сотрудников. То, что могут видеть врачи, нельзя смотреть другим сотрудникам клиники (менеджерам, маркетологам). Позаботьтесь о сохранности конфиденциальной информации.
Для руководителя
Руководитель видит всю информацию о работе клиники. В одном месте может проанализировать работу врачей, маркетологов, менеджеров, сотрудников регистратуры или колл-центра.
Директор видит:
- доходы и расходы клиники;
- статистику рекламных кампаний;
- количество записей на приём: проведённых, отмененных, перезаписанных;
- среднее время приема пациентов;
- какие кабинеты постоянно загружены, а какие нет (много пустых окон).
Например, вы видите, что в клинике мало записей на МРТ. Простаивает дорогостоящее оборудование. Открываете аналитику по рекламным кампаниям и замечаете, что на страницу с этим методом диагности идёт мало трафика. Соответственно, на МРТ записывается мало пациентов.
На основе аналитики вместе с маркетологом оптимизируете рекламный бюджет, направляете трафик на услугу «Магнитно-резонансная томография». В клинику обращается больше пациентов, доход бизнеса растет.
Функционал CRM
Разработчики CRM-систем предлагают для предпринимателей большой выбор модулей. Одни инструменты продаются со встроенным функционалом. Другие необходимо настроить, исходя из конкретных целей внедрения. Рассмотрим основной функционал (встроенные модули + интеграция со сторонними сервисами):
- сквозная аналитика;
- телефония;
- сервисы SMS и email-рассылок;
- лид-формы на сайте;
- социальные сети;
- электронная почта;
- онлайн-чаты;
- мессенджеры;
- система лояльности;
- виджет обратного звонка;
- бухгалтерские программы;
- складские сервисы;
- онлайн-банкинг;
- конструктор документов;
- интеграция с МДЛП и Честный знак;
- интеграция с электронной медицинской картой (ЭМК);
- интеграция с внешними лабораториями: «СитиЛаб», «АльфаЛаб», Netrika, KDL, LabQuest.
Большинство решений можно настроить под свои нужды. В том числе, интегрировать сторонние сервисы через API.
На что смотреть при выборе CRM
Когда будете выбирать сервис, ориентируйтесь на потребности клиники. Выбирайте тот инструмент, который без лишних проблем закроет нужные вопросы.
Функции. Определите, что необходимо внедрить в первую очередь, какие инструменты потребуются в будущем. Кому-то для работы будет достаточно подключение сайта, приложения, интеграция с ЭМК, а для кого-то нужны десятки приложений.
Интеграция со сторонними сервисами. Определите, как будете дорабатывать недостающий функционал, какие сторонние сервисы необходимо подключить.
Внедрение и настройка.
Обучение сотрудников. Нужно время, чтобы сотрудники научились работать в новом инструменте. Чем проще процесс обучения персонала, тем лучше для клиники. Будет плюсом, если разработчики предоставляют готовые обучающие материалы или прикрепляют за клиникой персонального менеджера, который научит работать с CRM.
Безопасность. Посмотрите, можно ли в CRM ограничить IP-адреса для авторизации. Есть ли логирование изменений и заходов в систему. Можно ли назначить роль и права доступа для каждого сотрудника. Создает ли система резервные копии.
Часть настроек безопасности в Битрикс24: двухфакторная авторизация и ограничение по IP
Как внедрить CRM
Определите первостепенные цели и задачи внедрения. Если захотите внедрить все и сразу, на выходе можете получить слабо работающий инструмент. Потому что все смешается, сотрудники запутаются в новой системе, начнутся проблемы в работе персонала.
Подключение CRM-системы, как правило, не вызывает сложностей. Рассмотрим основные этапы на примере amoCRM.
Регистрируемся в системе. Чтобы познакомиться с инструментом, можете подключить пробный период.
Заходим в личный кабинет. Видим, что система просит ответить на 7 вопросов.
Вопросы, на которые необходимо ответить:
- Название компании.
- Отрасль. Для клиник подходит «Фармацевтика и медицина».
- Ваша роль в компании: генеральный директор/основатель, директор/топ-менеджер, руководитель отдела, сотрудник отдела продаж, IT-специалист, другое.
- Количество сотрудников в компании.
- Сколько людей будут пользоваться CRM.
- Ваш опыт с CRM: впервые сталкиваемся, внедряем/тестируем, уже внедряли/пользуемся CRM.
- Наличие отдела продаж или менеджера по продажам.
Заполняем обязательные поля и нажимаем «Закончить регистрацию».
После этого в личном кабинете автоматически запустится обучение. Оно небольшое. Всего 4 этапа.
На втором этапе обучения система учит, как создавать сделки в amoCRM
После прохождения обучения, мы попадаем на рабочий стол. Системное сообщение со ссылкой на пошаговую инструкцию поможет быстрее разобраться с функционалом.
Перейдем к инструментам. Сейчас видим основные возможности CRM: можем создать новые сделки, задачи, добавлять контакты, подключить почту, посмотреть страницу с аналитикой, настроить чаты и мессенджеры. Наверное, все. Остальное необходимо настроить.
Открываем страницу с интеграциями (настройки → интеграции).
Видим большой список сервисов, которые интегрируются с CRM-системой. Суммарно на этой странице представлено около 800 сторонних инструментов. Если нужного сервиса нет в списке, можно интегрировать нужный инструмент через API.
5 CRM-систем
На рынке представлены десятки, или даже сотни, CRM-систем. Большинство специализируется на решениях для всех отраслей бизнеса. Некоторые инструменты созданы специально для медицинских центров. Рассмотрим 5 популярных CRM-систем.
Клиентикс CRM
Облачная CRM-система, которую разрабатывает ООО «Облачные интернет сервисы». Предоставляют готовые решения для медицинской, стоматологической, педиатрической, ветеринарной клиник, салона красоты, фитнес-центра, автосервиса и бизнеса.
После регистрации вам будет доступен большой функционал.
Функционал в Клиентикс.Здоровье
Дополнительные инструменты можно интегрировать через API.
MedicalCRM
Облачная CRM-система, позволяющая оптимизировать работу медицинского центра. Основные модули позволяют контролировать работу сотрудников, заполнять информацию о пациентах, анализировать источники привлечения клиентов и т.д. С помощью API можете подключить недостающие инструменты.
DentalPRO
Программа автоматизации для стоматологических клиник. В инструмент встроены все основные модули для работы: запись пациентов на приём, Call-центр, составление графиков работы, рентген кабинет и т.д.
Также вы можете заполнять амбулаторные карты пациентов. Для удобства разработчики создали шаблоны для быстрого внесения информации.
amoCRM
Комплексный инструмент, позволяющий увеличить продажи за счет оптимизации бизнес-процессов. Создан для всех отраслей. Если вы представляете медицинский центр, клинику или аптеку, после регистрации в графе отрасль укажите «Фармацевтика и медицина».
Настройки чатов и мессенджеров в amoCRM
В базовой версии есть минимальный набор инструментов для работы: создание сделки, электронная почта, чаты и мессенджеры, аналитика по сделкам. Чтобы настроить CRM-систему для собственного бизнеса, перейдите в раздел «Интеграции».
Битрикс24
Одна из крупнейших в России сервисов управления бизнесом. Включает в себя CRM, платформу для совместной работы, инструменты для работы с сайтами, сквозную аналитику и другие инструменты.
В личном кабинете есть возможность подключить нужный инструмент для клиники или интегрировать систему с другим сервисом. Например, вы можете арендовать номер телефона в Битрикс24, заказать телефонию от партнёров Битрикс24, подключить телефонный аппарат к сервису.
Готовые решения для бизнеса в личном кабинете Битрикс24
Что такое МИС
МИС (медицинская информационная система) — сервисы, позволяющие автоматизировать работу медицинских учреждений. В одной платформе объединены система поддержки принятия врачебных решений (СППВР), электронные медицинские карты, результаты обследования пациентов, сервисы общения между сотрудниками, финансовая и административная информация. Большинство МИС предлагают встроенные CRM-системы.
Ранее мы рассказывали о медицинских информационных система, их задачах и функциях. Если вы выбираете комплексное решение для клиники, советуем также рассмотреть МИС и их возможности.
Вместо вывода
Стоимость каждого инструмента во многом зависит от потребностей клиники. Мы более 10 лет работаем в медицинской сфере и знаем, как выбрать, внедрить и настроить CRM-систему, оптимизировать работу клиники.
Напишите нам, мы обсудим все детали и настроим аналитику для вашего бизнеса.
