Пациентка пишет под постом клиники:
«Ждала врача два часа, хотя администратор обещал пятнадцать минут».
Через несколько минут появляется ещё один комментарий:
«У них постоянно так».
SMM-специалист видит ветку и начинает писать извинение. Но пока клиника не открыла расписание, МИС и историю обращения, представителю клиники известно только то, что рассказал автор комментария.
Если жалоба касается лечения, всё ещё сложнее: медицинская организация не может защищать свою позицию теми же способами, что ресторан или интернет-магазин. Часть информации о пациенте закрыта врачебной тайной.
Поэтому полноценная работа с негативом начинается с внутреннего разбора:
- сохранить отзыв;
- определить тип жалобы;
- найти обращение и проверить факты;
- передать вопрос ответственному сотруднику;
- понять, что допустимо обсуждать публично;
- ответить пациенту;
- решить проблему, если она подтвердилась;
- зафиксировать причину и проверить, не повторяется ли она.
Сам текст ответа — лишь один этап этой работы.
Почему отзывы пациентов нельзя оставлять на проработку SMM-отделу
По данным исследования НаПоправку, проведённого в январе—феврале 2026 года, почти половина пациентов перед записью рассматривают три-четыре клиники, ещё 14% — пять и более. Только 8% останавливаются на первом найденном варианте.
Отзывы входят в число наиболее важных критериев выбора:
- квалификация врача — 87,2%;
- отзывы пациентов — 85,8%;
- стоимость услуг — 77%.
Когда участников спросили уже о решающем факторе последней записи, отзывы назвали 14,2%, стоимость — 12,5%.
Получается, публичный ответ читает не только недовольный пациент. Его увидят люди, которые сейчас сравнивают эту клинику с двумя-тремя конкурентами.
В Яндексе оценки и отзывы также участвуют в расчёте рейтинга организации. Он показывается в Картах и Поиске и используется как инструмент сравнения компаний. При этом рейтинг не равен простому среднему всех поставленных оценок: алгоритм учитывает их количество, достоверность, влиятельность и другие факторы.
Поэтому клинике нужен понятный порядок работы с отзывами, а не набор фраз, которые SMM-специалист вспоминает и использует в момент конфликта.
Шаг 1. Определите тип жалобы
«Негативный отзыв» — слишком широкая категория. Жалобу на слишком длинную очередь и претензию к назначенному лечению нельзя разбирать одинаково.
Сервисная жалоба
Пациента не устраивает:
- ожидание;
- запись;
- работа администратора;
- колл-центр;
- стоимость;
- навигация;
- организация приёма.
Большую часть таких случаев можно проверить по расписанию, данным МИС, телефонии и комментариям сотрудников.
Медицинская претензия
Пациент пишет о:
- диагнозе;
- назначениях;
- обследовании;
- лечении;
- действиях врача;
- результате оказанной помощи.
SMM здесь может принять обращение и вести коммуникацию. Оценивать медицинскую часть должен сотрудник с соответствующими полномочиями и компетенциями.
Отзыв, который пока не удаётся подтвердить
Например:
«В этой клинике всем назначают ненужные обследования».
Клиника проверяет МИС и не находит подходящего визита.
Этого недостаточно, чтобы объявлять отзыв фейковым. Запись могла быть оформлена на другой номер, человек мог сменить фамилию, перепутать филиал или сопровождать пациента.
Сначала нужно запросить данные, которых не хватает для проверки.
Нарушение правил площадки
Отдельно стоит рассматривать:
- спам;
- прямые угрозы;
- публикацию чужих персональных данных;
- массовые однотипные сообщения;
- другие нарушения правил сервиса.
В таком случае к ответу может добавиться модерация, а при реальной угрозе — работа руководства, юриста или службы безопасности.
Шаг 2. Заранее решите, кто разбирает разные жалобы
Когда любая единица на агрегаторе автоматически отправляется директору клиники, даже обычный спор из-за записи быстро превращается в несколько десятков сообщений в рабочем чате.
Маршрут лучше определить заранее.
| Жалоба | Кто проверяет | Кто подключается к ответу |
|---|---|---|
| Запись, ожидание, звонок | старший администратор | SMM/маркетинг |
| Грубость сотрудника, повторяющаяся сервисная проблема | руководитель подразделения | служба качества |
| Стоимость, возврат, оплата | администратор/бухгалтерия | руководитель |
| Диагноз, назначения, лечение | медицинский руководитель | главный врач/медицинский советник |
| Угрозы, судебная претензия, обращение СМИ | руководство | юрист |
Конкретные должности зависят от структуры организации. Важно, чтобы сотрудник первой линии не выбирал адресата жалобы наугад.
Шаг 3. Поднимите данные до содержательного ответа
Если пациент пишет:
«Я просидела в коридоре два часа»,
проверьте:
- была ли запись;
- на какое время;
- когда пациент зарегистрировался;
- когда фактически начался приём;
- кто работал в смене;
- предупреждали ли о задержке;
- что записано в МИС;
- были ли звонки или сообщения;
- обращался ли пациент с этой претензией раньше.
При жалобе на лечение медицинскую часть разбирает медицинский сотрудник.
ПроДокторов также рекомендует клиникам сначала провести внутреннюю проверку и только после этого решать вопрос с пациентом или оспаривать отзыв.
Практически это можно организовать так:
SMM сохраняет отзыв и собирает данные для идентификации. Ответственный сотрудник проверяет обстоятельства. После проверки формируется позиция клиники.
Например, до проверки не стоит писать:
«Приносим извинения за двухчасовое ожидание».
Если через пятнадцать минут выяснится, что задержка составляла 12 минут, клиника уже публично подтвердила чужую версию событий.
Для первой реакции достаточно:
«Анна, увидели ваше сообщение. Проверяем расписание и обстоятельства приёма. Напишите, пожалуйста, дату посещения и филиал, чтобы мы смогли найти запись».
Шаг 4. Не путайте сочувствие с признанием конкретного нарушения
Необязательно отвечать канцелярским «ваше обращение принято». Но и признавать факт, который никто ещё не проверил, не нужно.
До окончания разбора нормально написать:
«Понимаем, почему ожидание вас расстроило».
«Спасибо, что сообщили. Сейчас уточняем обстоятельства».
«Нам жаль, что после посещения у вас осталось такое впечатление. Проверим, что произошло».
Во всех трёх случаях клиника реагирует на недовольство пациента, но не утверждает, что нарушение уже установлено.
После проверки формулировки можно сделать конкретнее.
Шаг 5. Перед публикацией проверьте врачебную тайну
По статье 13 Федерального закона № 323-ФЗ врачебную тайну составляют сведения о факте обращения человека за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе, а также другие данные, полученные при обследовании и лечении. Актуальная редакция закона на момент подготовки материала — от 4 августа 2026 года.
Например, пациент пишет:
«Доктор поставил неправильный диагноз и выписал ненужные препараты».
В медицинской карте может быть достаточно информации, чтобы объяснить действия врача. Публиковать эту информацию в комментариях нельзя без предусмотренного законом основания.
Так отвечать не стоит:
«Вы обратились с такими-то симптомами, по результатам УЗИ у вас выявили..., поэтому врач назначил...»
Безопаснее оставить медицинскую часть за пределами публичного обсуждения:
«Алексей, хотим разобраться в вашем обращении. Медицинские сведения публично обсуждать не можем. Пожалуйста, свяжитесь с клиникой, чтобы мы могли идентифицировать обращение и передать его медицинскому руководителю».
ПроДокторов формулирует для ответов клиник похожее правило: если пациент сам не сообщил какую-либо информацию в отзыве, добавлять её в официальный ответ нельзя.
Верховный суд РФ также указывал, что врачу и клинике должна быть предоставлена возможность ответить на негативный отзыв, однако такой ответ не должен раскрывать врачебную тайну.
Что делать, если пациент сам написал диагноз
Публичный рассказ пациента о собственном здоровье не стоит воспринимать как разрешение пересказать содержание его медицинской карты.
У ПроДокторов, например, допустимым считается ответ в пределах уже раскрытой самим пациентом информации; добавлять новые данные о диагнозе, дате приёма или иных обстоятельствах нельзя.
Можно ли продолжить разговор в личных сообщениях
Личные сообщения удобны, чтобы уточнить дату визита, филиал или контакт для связи.
Но сам по себе переход из комментариев в директ не меняет правовой режим медицинской информации. Для медицинской части клинике нужен установленный внутренний порядок идентификации пациента и общения с ним.
Шаг 6. Если разбирательство затягивается, дайте промежуточную реакцию
Иногда факты можно установить за пять минут. Иногда требуется комментарий врача или руководителя отделения.
При этом оставлять заметный негатив без какой-либо реакции до конца внутреннего разбора тоже не всегда удачная идея.
В исследовании НаПоправку пациенты в целом ожидают быстрой коммуникации с медицинской организацией — в пределах минут или часа; ответ только в течение рабочего дня многие воспринимают как медленный. Эти данные относятся к коммуникации и записи в клинику в целом, а не отдельно к отзывам, поэтому использовать их как норматив ответа на комментарий нельзя. Но они хорошо показывают общую чувствительность пациентов к скорости реакции.
Клиника может установить собственный SLA первой реакции.
Например:
негативное обращение, полученное в рабочее время, передаётся ответственному сотруднику в течение часа.
Это срок принятия в работу, а не обещание расследовать медицинскую претензию за 60 минут.
Первый комментарий может выглядеть так:
«Елена, сообщение увидели. Передали информацию руководителю филиала и проверяем обстоятельства. Вернёмся к вам после разбора».
Если ошибка подтвердилась:
«Елена, проверили ситуацию. Приём действительно начался позже запланированного. Разобрали причины задержки с администраторами и связались с вами лично».
Для стороннего читателя появляется важная информация: клиника не ограничилась обещанием что-то проверить.
Шаг 7. Исправляйте причину, а не только тон ответа
Шаблонное:
«Приносим извинения за доставленные неудобства»
может быть вежливым, но само по себе ничего не исправляет.
- Пациент жалуется на неверную цену на сайте. Значит, нужно обновить источник цены и проверить остальные страницы.
- Пациента два раза неверно записали. Нужно разбирать процесс записи.
- Жалоба касается грубости администратора. Скидка на следующий визит вряд ли отвечает на причину недовольства.
После подтверждения жалобы полезно зафиксировать три вещи:
- что именно произошло;
- что клиника может сделать для этого пациента;
- требуется ли изменение процесса внутри клиники.
В сервис-менеджменте восстановление отношений после ошибки часто называют service recovery. На практике это может быть исправление записи, возврат при наличии оснований, повторный контакт с руководителем, корректировка информации или изменение внутреннего процесса.
Шаг 8. Если пациент неправ, ответ всё равно должен оставаться профессиональным
Внутренняя проверка иногда подтверждает позицию клиники.
Пациент пишет о двухчасовой задержке. По системе видно, что приём начался на 15 минут позже.
В таком случае можно ответить:
«Ирина, проверили расписание и данные по обращению. По нашей информации обстоятельства отличаются от описанных в отзыве. Готовы разобрать ситуацию подробнее — пожалуйста, свяжитесь с руководителем филиала».
Дальше необязательно публиковать серию скриншотов и спорить до последнего комментария.
В определении от 28 марта 2023 года Верховный суд отдельно обратил внимание на необходимость различать проверяемые утверждения о фактах и оценочные суждения в отзывах пациентов.
Фраза «администратор хам» во многом оценочная.
Фраза «меня приняли на два часа позже назначенного времени» содержит обстоятельство, которое можно проверить.
Для клиники это полезное различие и вне суда: не вся негативная оценка требует доказательства обратного.
Что делать, если пациента не удаётся найти
Не стоит начинать с:
«Вы никогда у нас не были, отзыв заказной».
Лучше написать:
«По имеющимся данным мы пока не смогли найти описанное обращение. Напишите, пожалуйста, дату посещения и филиал — хотим проверить информацию подробнее».
Если отзыв размещён на ПроДокторов, клиника может инициировать расширенную проверку. При оспаривании негативный отзыв может быть направлен на такую проверку; площадка запрашивает подтверждения у автора, а отзыв на время проверки может быть скрыт.
При этом сама клиника удалить отзыв на ПроДокторов по собственному решению не может. Удаление допускается площадкой в предусмотренных правилами случаях либо по инициативе автора.
Отсутствие записи в МИС — причина продолжить проверку, а не готовое доказательство накрутки.
Когда комментарий можно модерировать
Эмоциональный негатив сам по себе не делает комментарий нарушением.
Например:
«Ужасная клиника, больше никогда сюда не приду».
Это неприятная оценка, но не обязательно основание для удаления.
Иная ситуация:
- прямые угрозы;
- чужие персональные данные;
- спам;
- массовые повторяющиеся сообщения;
- иной контент, запрещённый правилами площадки.
На своей странице клиника действует в рамках правил социальной сети и собственных правил сообщества. На Яндекс Картах или медицинском агрегаторе решение об удалении принимает площадка.
В Яндекс Бизнесе владелец организации может пожаловаться на отзыв, после чего обращение рассматривают модераторы.
Пять примеров ответов клиники
1. Долго ждал врача
Отзыв:
«Запись была на 16:00, позвали почти в 17:00. Никто ничего не объяснил».
До проверки:
«Марина, спасибо, что сообщили. Проверяем расписание и обстоятельства задержки. Напишите, пожалуйста, дату посещения и филиал, чтобы мы нашли запись».
После подтверждения:
«Марина, проверили информацию. Приём действительно начался позже запланированного, а предупредить вас вовремя не успели. Ситуацию разобрали со старшим администратором. Спасибо, что написали».
2. Жалоба на администратора
Отзыв:
«На ресепшене разговаривали так, будто я им что-то должна».
Ответ:
«Ольга, хотим разобраться, что произошло. Напишите, пожалуйста, дату и примерное время посещения — проверим смену и обсудим ситуацию с руководителем администраторов».
Фраза «наши сотрудники всегда вежливы, раньше никто не жаловался» здесь только обесценивает обращение.
3. Претензия к лечению
Отзыв:
«Врач назначил обследования, которые мне вообще не были нужны».
Ответ:
«Сергей, увидели вашу претензию. Медицинские подробности публично обсуждать не можем. Пожалуйста, свяжитесь с клиникой, чтобы мы могли идентифицировать обращение и передать вопрос медицинскому руководителю».
4. Визит не найден
Отзыв:
«Отвратительная стоматология, взяли деньги и ничего не сделали».
Ответ:
«Анна, хотим проверить ситуацию, но по имеющейся информации пока не смогли найти обращение. Напишите, пожалуйста, дату визита и филиал. Если запись оформлялась на другого человека, укажите это при обращении».
5. На сайте указана старая цена
Если клиника проверила информацию и ошибка действительно есть:
«Игорь, проверили страницу: на ней действительно осталась прежняя стоимость. Информацию уже исправили и проверяем другие страницы, где могла сохраниться старая цена. Спасибо, что сообщили».
Здесь пациент и остальные читатели понимают, что клиника нашла источник проблемы.
Как отвечают реальные клиники
Полезнее смотреть не на красоту ответа, а на то, насколько он конкретен.
Например, клиника «Медика» во Владимире в одном из ответов на ПроДокторов прямо признала задержку и дублирование карты и назвала произошедшее недопустимым. То есть вместо универсального «благодарим за обратную связь» в ответе зафиксирована конкретная сервисная ошибка.
У клиники «Л-Мед» в публичном ответе на спорную ситуацию использован другой рабочий приём: представитель не стал обсуждать обстоятельства без проверки, а запросил ФИО и дату посещения через официальный канал клиники, чтобы идентифицировать обращение.
Эти примеры показывают две полезные модели:
- если факт установлен — отвечать конкретно;
- если данных недостаточно — сначала их запросить.
Что прописать в регламенте работы с отзывами
Большой документ здесь не нужен. Если сотрудник во время конфликта должен читать 30 страниц инструкции, скорее всего, он её не откроет.
Площадки
Зафиксируйте, где клиника отслеживает обратную связь:
- Яндекс Карты;
- ПроДокторов;
- НаПоправку;
- VK;
- Telegram;
- сайт;
- другие значимые площадки.
Первая линия
Укажите должность или конкретную роль:
SMM-менеджер проверяет новые отзывы дважды в течение рабочего дня.
Лучше так, чем «за отзывы отвечает маркетинг».
SLA
Укажите срок, за который обращение должно попасть в работу.
Например:
- обычная сервисная жалоба — в течение часа;
- медицинская претензия — сразу передаётся медицинскому ответственному;
- угроза — немедленно руководству.
Эскалация
Сотрудник должен видеть, куда передавать:
- сервис;
- оплату;
- жалобу на врача;
- медицинскую претензию;
- угрозу;
- юридически чувствительное обращение.
Стоп-лист
Отдельно перечислите, какие сведения нельзя брать из внутренних систем и публиковать в комментариях:
- диагноз;
- результаты исследований;
- назначения;
- сведения из анамнеза;
- данные медицинской карты;
- дополнительные персональные данные пациента.
Шаблоны
Нужно несколько заготовок для типовых ситуаций:
- сервисная жалоба;
- медицинская претензия;
- визит пока не найден;
- ошибка подтверждена;
- требуется модерация.
Заготовки, конечно, будут требовать доработки в каждом конкретном случае. Если под каждым отзывом появляется одинаковое «Благодарим вас за обратную связь», шаблон начинает работать против клиники.
Итог разбора
После закрытия обращения сохраните:
- категорию жалобы;
- филиал;
- дату;
- причину;
- ответственного;
- решение;
- необходимость изменить процесс.
Используйте отзывы как источник данных
Яндекс прямо описывает отзывы как обратную связь, которая помогает бизнесу улучшать сервис. Для клиники это можно превратить в вполне прикладную аналитику.
Например:
| Код | Причина |
|---|---|
| WAIT | ожидание |
| CALL | колл-центр |
| PRICE | стоимость |
| ADMIN | работа администратора |
| DOCTOR | коммуникация врача |
| NAV | навигация |
| BILL | оплата |
| MED | медицинская претензия |
За квартал может выясниться, что большая часть негативных отзывов одного филиала связана с ожиданием вечером.
Тогда маркетологу уже не нужно придумывать вежливые ответы. Руководителю стоит проверить загрузку врачей, длительность слотов и работу вечерней смены.
Для внутреннего отчёта достаточно нескольких показателей:
- количество негативных отзывов по причинам;
- время до первой реакции;
- доля обращений, взятых в работу в установленный SLA;
- число повторяющихся жалоб;
- количество подтверждённых сервисных ошибок.
Так можно отделить единичный эмоциональный отзыв от системной проблемы.
Чек-лист после негативного отзыва
- Сохранить отзыв, ссылку и скриншот.
- Определить категорию жалобы.
- Найти обращение, если это возможно.
- Проверить МИС, расписание и другие доступные данные.
- Получить комментарий ответственного сотрудника.
- Определить уровень эскалации.
- Проверить ответ на врачебную тайну и персональные данные.
- Дать первую публичную реакцию.
- Разобрать обращение по существу.
- При необходимости сообщить публичный результат.
- Присвоить жалобе категорию.
- Проверить, были ли похожие обращения раньше.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждый негативный отзыв?
Содержательные жалобы на заметных площадках лучше не оставлять без реакции. При этом ответ должен добавлять информацию, а не просто подтверждать наличие шаблона.
Как быстро нужно отвечать?
Законом отдельный срок ответа именно на публичный отзыв пациента не установлен. Клиника может ввести собственный внутренний SLA первой реакции.
Исследование НаПоправку показывает, что пациенты в целом ждут от клиник быстрой коммуникации — в пределах минут или часа, однако эти данные относятся ко взаимодействию с клиникой в целом, а не специально к отзывам.
Можно ли удалить негативный отзыв?
На своей площадке — в рамках правил социальной сети.
На сторонних сервисах действуют их процедуры. Например, на ПроДокторов клиника может отправить негативный отзыв на расширенную проверку, но сама удалить его не может.
Что делать, если отзыв кажется фейковым?
Попытаться идентифицировать обращение, запросить недостающие данные и использовать процедуру проверки площадки.
Ненайденная запись сама по себе ещё ничего не доказывает.
Можно ли раскрыть медицинские детали, если пациент сам начал о них писать?
Добавлять сведения из медицинской документации не следует. Закон охраняет факт обращения, состояние здоровья, диагноз и информацию, полученную при обследовании и лечении.
Кто должен отвечать на медицинскую претензию?
SMM или маркетолог может вести публичную коммуникацию, но медицинские обстоятельства должен проверять уполномоченный сотрудник клиники. Конкретного ответственного лучше закрепить во внутреннем регламенте.
Шаблон ответа — это последняя часть системы
Можно заранее написать двадцать безупречных фраз для комментариев и всё равно плохо работать с негативом.
Если SMM не знает, где проверить время приёма, кто разбирает претензию к лечению и какие сведения нельзя брать из медицинской карты, любой сложный отзыв снова придётся решать вручную.
Рабочий процесс выглядит прозаичнее: отзыв заметили, данные проверили, вопрос передали нужному человеку, пациенту ответили в пределах допустимого, причину жалобы сохранили для аналитики.
Именно такая система помогает клинике одновременно защищать репутацию, не раскрывать лишнего и замечать проблемы сервиса раньше, чем они превращаются в десятки одинаковых отзывов.
