Жалобы пациентов на врачей - как правильно реагировать

Каждая клиника сталкивается с жалобами пациентов и отрицательными отзывами в интернете. С негативом всегда нужно работать.

Постоянные клиенты после разрешенного конфликта могут обращаться в клинику за услугами: записываться на приём к врачам, диагностику, исследования, вакцинацию. 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, если она ответит на отрицательные отзывы.

В статье разберём сроки ответа на жалобу, когда законом разрешено проигнорировать обращение, где стоит отвечать на отзывы пациентов и другие моменты.

Правовые нормы работы с жалобами

Начнём с ситуаций, когда жалоба уже есть.

По закону «О защите прав потребителей», если пациент обнаружил недостаток выполненной работы, он имеет право по своему усмотрению потребовать от клиники:

• устранить недостаток;
• уменьшить стоимость;
• повторно выполнить работу;
• возместить расходы на устранение недостатка;
• полный возврат денег.

Случаи, которые подпадают под действие закона:

• На сайте медицинской организации указан один аппарат, по факту — другой, хуже заявленного.
• Пациентам навязывают услуги и обследования.
• Неподготовленный персонал. Например, администраторы не знают информацию, врач назначил неправильные анализы, процедурная медсестра не умеет делать ЭЭГ.
• Врач нанес вред здоровью. Например, стоматолог повредил щеку.
• У пациента ухудшилось здоровье по вине врача.

Если жалоба пациента относится к этим случаям, то клиника обязана удовлетворить требование в течение 10 дней со дня его предъявления. Если клиника не удовлетворит требование, пациент может подать в суд, обратиться в Роспотребнадзор, Министерство здравоохранения.

Также бывают жалобы, которые не относятся к оказанным услугам:

• Врач обращается к пациентам на «Ты».
• Большие очереди к врачу.
• Маленькое помещение для приема.
• Нельзя оплатить картой или наличными.
• Время первой записи к врачу совпадает со временем начала работы регистратуры. В результате пациенты опаздывают к врачу, возникают конфликты с другими посетителями клиники.
• В клинике нет лифта. Пациенты по лестнице поднимаются на 2-3 этаж. Это тяжело для людей с травмами, инвалидностью.

В таких ситуациях обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации.

В ст. 11 ФЗ №59-ФЗ указаны случаи, когда клиника может не отвечать на обращение пациентов.

Случаи, когда жалобу можно игнорировать:

• Не указана фамилия пациента или почтовый адрес, по которому необходимо направить ответ.
• В обращении содержатся нецензурные слова или оскорбления, угроза жизни, здоровью и имуществу должностного лица и/или его семьи. В этом случае необходимо сообщить отправителю о том, что недопустимо злоупотреблять законом.
• Текст обращения невозможно прочитать.
• Нельзя определить суть предложения, заявления или жалобы.
• В случае если нельзя ответить на вопрос без разглашения сведений с ограниченным доступом (например, врачебной тайны). Нужно ответить гражданину, направившему обращение, что из-за недопустимости разглашения сведений клиника не может ответить по существу вопроса.

Как работать с отрицательными отзывами в интернете

Мы разобрали ситуации с очными жалобами пациентов на врачей и работу клиники. Есть еще отзывы в интернете, которые важно учитывать.

Как влияют отрицательные отзывы в интернете:

• Негативные отзывы могут перейти в официальную жалобу. По закону, потребитель может направить жалобу в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги);
• Портят репутацию. Если отрицательных отзывов о клинике больше, чем положительных, потенциальные клиенты после прочтениях этих отзывов усомнятся в профессионализме и уйдут к конкурентам.

С отзывами в интернете необходимо работать. Мы помогаем клиентам с управлением репутацией в интернете: выявляем преимущества клиники, делаем скрытую рекламу в Интернете, анализируем отзывы и закрываем нерешенные вопросы (отрицательные отзывы) с клиентами. Расскажем, что стоит сделать для работы с отзывами.

Форма обратной связи на сайте

Лучший отрицательный отзыв — это отзыв, который не опубликовали на сторонней площадке. О нем не узнают клиенты, проблему можно решить внутри клиники.

Чтобы пациенты писали отзывы, мы делаем форму обратной связи на сайте. На этой странице пользователь указывает контактные данные и пишет сообщение.

Этапы работы с формой обратной связи:

• На сайт устанавливается и настраивается форма обратной связи на JavaScript, AJAX и PHP (пример готового решения под лицензией MIT).
• На указанный электронный адрес приходят письма от пациентов и клиентов клиники.
• Менеджер по работе с клиентами обрабатывает сообщения. Исследование Microsoft показало, что 66% опрошенных ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Кроме сбора отзывов, потенциальные клиенты задают вопросы о работе клиники, услугах, врачах.

Индекс лояльности клиентов

NPS — это индекс для измерения лояльности клиентов. Используется для определения готовности клиентов делать повторные покупки, рекомендовать услуги или бренд знакомым и коллегам.

Чтобы измерить индекс лояльности, клиентам задают один простой вопрос: готовы ли вы рекомендовать клинику близким и друзьям? Ответы оцениваются по 10-бальной шкале, где 10 означает “обязательно порекомендую”, а 0 — “Точно не порекомендую”.

Ответы клиентов разделяют на несколько категорий:

• критики (0-6 баллов). Клиенты, которые остались недовольны. Они могут писать негативные отзывы, говорить знакомым, чтобы они не ходили в эту клинику.
• нейтралы (7-8 баллов). Люди, которых устроило качество услуг, но они не готовы рекомендовать бренд и услуги.
• сторонники (9-10 баллов). Клиенты, которые готовы делать повторные покупки и рекомендовать компанию.

Задавая этот вопрос, клиники узнают, кто из пациентов остался доволен услугами, а у кого было негативный опыт. На основе ответов есть возможность:

• Сразу урегулировать негативные ситуации с пациентами.
• Предложить лояльным клиентам, чтобы они рекомендовали клинику. Взамен можно начислить бонусы или предоставить индивидуальную скидку.
• Сопоставить ответы с другими аналитическими данными и скорректировать планы по работе с клиентами и продвижению клиники в интернете.

Работа с отзывами на сторонних площадках

Кроме сообщений через форму обратной связи, пациенты оставляют отзывы на сторонних ресурсах: картографических сервисах, сайтах с отзывами, группах в социальных сетях.

Чтобы пользователи находили клиники, читали и писали отзывы, для «Яндекс.Карт», Google Maps, ПроДокторов и других площадок нужно оформлять карточку клиники.

Картографические сервисы

На сервисах «Яндекс.Карты», Google Maps,2gis пользователи пишут отзывы и выставляют оценку.

Люди, которые выбирают клинику, видят среднюю оценку, количество отзыв, читают положительные и отрицательные отзывы и ответы представителей клиники.

Все отзывы необходимы учитывать. Следует отвечать на отрицательные и положительные отзывы.

Клиентам важно получить ответ. По статистике, 53% клиентов ожидают ответ на отзыв в течение 7 дней после публикации. 63% говорят, что никогда не получали ответ после того, как написали отзыв.

Отвечать пользователям необходимо, как минимум, на крупных и известных сервисах.

Сайты с отзывами о врачах и клиниках

В интернете есть сайты, через которые пользователи ищут клиники, врачей, записываются на приём и оставляют отзывы.

Эти сайты с большой посещаемость. У одного из лидеров, сайта ПроДокторов, свыше 10 миллионов посетителей в месяц.

По количеству отзыв лидирует сайт ПроДокторов. На нем пользователи написали свыше 2 миллионов 600 тысяч отзывов.

На сайтах с отзывами потенциальные клиенты видят среднюю оценку и количество отзывов.

Чтобы пациенты могли написать отзыв, представителям клиники необходимо добавить организацию на сайт, оформить карточку, написать основную информацию, указать контактные данные и часы работы.

Сайты для отзывов

Это общие ресурсы с отзывами. Одни из популярных сайтов — IRecommend.ru и Отзовик. Среди отзывов на обычные товары есть отзывы на работу клиник и врачей.

Сайт автоматически создает карточку клиники после первого отзыва. Чтобы представитель клиники ответил на отзыв, необходимо зарегистрироваться на сайте.

Социальные сети

Чтобы получать информацию о новых отзывах на картах и сайтах отзывов, достаточно настроить уведомления в личном кабинете. Но есть ресурсы, на которых трудно найти отзывы. Например, социальные сети.

Чтобы вовремя отреагировать на отрицательный отзыв, необходимо искать упоминания о клинике. В случае с социальной сетью «ВКонтакте» с этим справляются парсеры (Церебро.Таргет, Таргетхантер).

Часть постов связана с клиникой, а часть не имеет отношения к медицинскому учреждению. Потому что парсеры находят все посты с этими словами, а не только конкретные название. Посты необходимо смотреть и находить нужные.

Как отвечать на отзывы в интернете

На отзывы в интернете необходимо отвечать. Если пользователь оставил отрицательный отзыв и раскритиковал клинику, необходимо уладить проблему.

1. Извиниться за случившееся;
2. сказать, что хотите разобраться в ситуации;
3. уточнить детали: дату и время посещения, ФИО сотрудника и др.;
4. попросить контакты для связи (если возможно, написать в личные сообщения);
5. разобраться в ситуации;
6. написать на странице с отзывом, что связались с пациентом и уладили конфликт.

Разберем примеры хорошей и плохой отработки отзывов.

Пример хорошей отработки отзыва

Девушка в «Яндекс.Картах» поставили одну звезду клиники и написала развернутый отзыв.

Представитель клиники:

1. Поблагодарила пациентку за подробный отзыв;
2. извинилась за случившееся;
3. рассказала о методике снятия налета содой;
4. признала недочет;
5. рассказала о процедуре профгигиены;
6. предложила сертификат на 5 700 рублей (стоимость комплексной гигиены зубов);
7. занесла сертификат в карточку пациентки.

Пример плохой отработки отзыва

Часто представители клиник игнорируют отрицательные отзывы в интернете. Если отвечают, то без дополнительной пользы для потенциальных клиентов.

На примере ниже клиент подробно рассказал о ситуации, которая случилась во время сдачи анализов на дому.

Эта Лаборатория работает на партнерских условиях с филиалами. Пользователь об этом не знал и опубликовал отзыв под карточкой другого филиала.

Представитель филиала рассказала об этом. Для потенциальных клиентов эта информация не несет какую-либо ценность. Также отзыв после ответа остался в этой карточке.

В такой ситуации, если есть возможность, можно передать отзыв коллегам в филиал, который работал с клиентом, и сказать об этом пользователю.

Если нет такой возможности, можно частично отработать отзыв. О персонале представитель филиала ничего не знает, но он может рассказать про свертываемость крови. Для потенциальных клиентов такой ответ будет примером, что в этом филиале работают квалифицированные сотрудники.

Как улучшить репутацию и увеличить доход бизнеса

Работа с отзывами и жалобами — это работа над репутацией клиники и средней оценкой в интернете. Чем лучше репутация и выше рейтинг клиники, тем больше клиентов выберут вашу клинику.

«МедСпринт» — агентство, которое работает с медицинскими компаниями и помогает увеличить доход бизнеса:

1. Больше 10 лет продвигаем медицинские клиники;
2. Находим оптимальные каналы для продвижения, разрабатываем стратегию и доводим до результата;
3. Принимаем задачу на любом этапе, учитываем пожелания, корректируем работу;
4. Используем трекинг системы задач. Вы всегда видите и знаете, что мы делаем.

Оставьте заявку, мы обсудим детали и разработаем стратегию продвижения и работы с отзывами в интернете.